Деян Джорджевич відповідає на запитання у публікації "Готельєр на «п'ять зірок»
Деяне, розкажіть, наскільки серйозно криза вплинула на готельну галузь загалом і на Ваш готель зокрема? Чи змінилися уподобання клієнтів?
Світова криза вплинула не лише на український готельний бізнес, але й позгачилася на цілому готельному ринку. Середні тарифи і рівень завантаження готелів значно впали. Компанії, які звикли користуватися п'ятизірковими готелями, зараз економлять і відправляють своїх співробітників до готелів, нижчих за рівнем. Готелям необхідно перебудовуватися і знаходити нові шляхи для залучення клієнтів. Але незважаючи на весь негатив, є й позитивні сторони. Так, до кризи в багатьох країнах, включно і з Україною, у готелях були встановлені спочатку завищені ціни, і вони не відповідали надаваній якості сервісу. Зараз ціни опустилися до реального рівня.
Наскільки знизилася середня ціна номерного фонду?
Останнім часом я жив у Дубаї і можу сказати, що там ціни знизилися на 50%. В Україні цей показник не настільки високий і складає приблизно 30%, що, тим не менш, є значним зниженням.
А як змінилася середня прибутковість від номера?
Середня прибутковість номера також скоротилася приблизно на 30%. Значно знизилося також завантаження готелю, приблизно на 20% і більше. Зараз триває процес відновлення показників, і я можу вказати на значні поліпшення. Ми сподіваємося, що ближче до єврочемпіонату 2012 року ринок відновиться.
сектор завдяки Євро-2012?
Наскільки чемпіонат зможе підняти цю галузь у нашій країні?
Я гадаю, що впродовж чемпіонату все у нас буде просто чудово й усі готелі будуть заповнені. Але Україна не повинна сподіватися тільки на чемпіонат, тому що все буде добре тільки під час самої першості і ще кілька місяців до і після неї. Готелі повинні максимально використати Євро-2012 для залучення інвестицій і туристичного потоку та зробити Україну привабливою як напрямок туризму. Це фантастична можливість для залучення значних фінансів у туристичний сегмент.
Як Ваші готелі «Опера» і «Донбас Палас» співпрацюватимуть з УЄФА в межах Євро– 2012?
«Донбас Палас» буде штаб-квартирою УЄФА, і номери в готелях на цей період вже заброньовані. Там проживатиме топ– менеджмент УЄФА. Готель «Опера» також вже зарезервовано на Євро-2012 і буде використаний для інших представників УЄФА та гостей чемпіонату.
Як Ви оцінюєте готельний сектор у межах підготовки до Євро-2012 зараз?
Сьогодні в Україні існує гостра проблема номерного фонду. Я зустрічався з організаторами чемпіонату, і вони стурбовані цим питанням. Є проекти, які будуть завершені перед стартом Євро-2012, але навіть з урахуванням цих готелів деякі міста однаково відчуватимуть брак номерного фонду.
Оцініть готельний бізнес України.
Приїхавши до України, я був приємно здивований рівнем персоналу та якістю самих готелів. Персонал добре навчений, вирізняється гостинністю. Зараз я говорю не тільки про свої готелі, але й про всі п'ятизіркові готелі в столиці. Проблемою є три– і двозіркові готелі. Необхідно проводити безліч тренінгів та лекцій для того, щоб вивести персонал на відповідний рівень.
Де зазвичай персонал проходить навчання?
Якщо говорити про наші два готелі, то впродовж кількох останніх років ми відправляли своїх співробітників на навчання до ОАЕ, де вони проходили практику в найкращих готелях світу. Також ми запровадили програму і в Україні – до нас приїжджають закордонні тренери, зокрема, з Асоціації провідних готелів світу, до якої ми входимо. Створено також власний тренінговий відділ.
Що, на Ваш погляд, має робити українська держава для розвитку готельного сектора? І чи потрібна взагалі державна підтримка?
На готельний бізнес впливають безліч чинників, хоча це досить самостійний бізнес-сегмент і в основному користується попитом у людей, які приїздять з питань бізнесу. Зараз основним завданням є залучення туристичного сегмента до України. Туристичний бізнес у свою чергу є досить специфічним. Насамперед необхідно заручитися підтримкою місцевих авіаліній, також потрібно розвивати інфраструктуру і міжнародне сполучення, авіа– і залізничні маршрути. Крім цього, держава повинна подбати про наявність професійних турагенцій і спрощений візовий режим. Потрібно зламати негативний стереотип країни, що склався у деяких людей і є спадщиною СРСР. Все, що я перерахував, вимагає фінансових інвестицій і державної підтримки.
За десятибальною шкалою, яку оцінку ви б поставили готельному сектору України зараз?
Більшість п'ятизіркових готелів в Україні входять до міжнародних мереж і працюють на найвищому рівні. Український ринок цілком можна порівняти з європейським: я не бачу різниці між п'ятизірковим готелем в Україні та Відні або Мюнхені. Також можу зазначити, що українські готелі мають вищий рівень, ніж у США. Однак тризіркові готелі в Україні далекі як від європейських, так і від світових стандартів. З цим сегментом ринку ситуація ще дуже складна.
Якими є вимоги до персоналу в готелі високого рівня?
Для того щоб працювати в готельному бізнесі, потрібно любити роботу з людьми. Потрібно бути відкритою і комунікабельною людиною. Якщо цих якостей немає, готельний сектор – не для вас.
В Україні важко знайти кваліфікований персонал?
Знайти людей з потенціалом – не проблема. А от знайти кваліфіковані кадри вже важко, оскільки дуже мало хто тут має досвід роботи в міжнародних п'ятизіркових мережах. Але іноді простіше найняти людину без досвіду і навчити її, ніж переучувати.
Плинність кадрів є неминучим злом, або з нею можна успішно боротися?
Це природний життєвий процес. Молоді люди, що працюють в готельному секторі, зазвичай нетерплячі, їм часто роблять пропозиції інші компанії, і вони йдуть. Це нормально. Хто працює в готельному бізнесі, повинен розуміти, що це непроста робота. Це робота 24 години на добу і сім днів на тиждень. І їхні близькі теж повинні це прийняти. Плинність кадрів – неминучий процес, але потрібно шукати шляхи його мінімізації.
Деяне, розкажіть про себе. Як Ви прийшли до готельного бізнесу, чому обрали саме цей вид діяльності?
23 роки тому розпочалася моя кар'єра в готельному секторі з позиції менеджера з продажу готелю Hyatt у Белграді. Дуже скоро я зайняв посаду директора з продажу та маркетингу, а потім очолював готелі Hyatt у Москві та Алмати. Після 20 років роботи в мережі Hyatt переді мною відкрилася можливість змінити вид діяльності, і я зайнявся управлінням активами. До приходу до Групи «ЕСТА» я обіймав посаду генерального директора в Alatau Hospitality – компанії, що інвестує в готелі класу люкс. На цій посаді я контролював готельні проекти Four Seasons Bora Bora, а також будівництво готелів категорії люкс в Алмати і на Сейшельських островах. Два місяці тому я переїхав до України і зайняв посаду керівного директора готельного бізнесу в «ЕСТА Холдинг». Моє найулюбленіше місто – це Белград, і Київ на нього дуже схожий.
Які ключові якості повинен мати керівник готелю для успішного ведення бізнесу в Україні?
Насамперед він повинен мати високі комунікаційні навички, приділяти увагу деталям, любити людей, розвивати персоналізовані стосунки з гостями і обов'язково знати фінансову сторону управління, а саме – підвищувати прибутковість, скорочувати видаткову частину.
Які першочергові завдання Ви поставили перед собою як керівник, вступивши на нову посаду?
Наші готелі відрізняються один від одного, і в кожного з них – свої пріоритети. Готелю в Донецьку насамперед необхідно забезпечити стабільно високий рівень сервісу, а також зробити готель центром культурного і соціального життя міста. Все в цьому готелі має бути на найвищому рівні. «Опера» – бутик-готель, ключовою конкурентною перевагою якого є індивідуальний підхід до гостей, над чим і потрібно безперервно працювати. Ще одним завданням, поставленим переді мною, є розширення готельного портфоліо компанії «ЕСТА Холдинг», пошук нових ідей і можливостей у цьому напрямку.
Чи не могли б Ви розкрити планові показники на 2011 рік?
У цьому році ми збираємося збільшити дохідну частину на 10-12%. Це спричинить підвищення прибутковості готелю. Очікуємо збільшення завантаження готелю на 10%. Також ми постійно працюємо над підвищенням рівня сервісу, що надається в наших готелях.